Aide & support

Des questions relatives à Luminus Monitor ou Luminus EnergyControl Monitor ?

Vous trouverez les réponses ici.

Questions fréquemment posées

Vous ne trouvez pas votre réponse ci-dessous ? N'hésitez pas à nous contacter.
L'équipe de Luminus se fera un plaisir de répondre à vos questions via le formulaire de contact.

 

Inscription et activation

  • Où et comment puis-je télécharger l’app Luminus Monitor pour mon service Luminus EnergyControl Monitor ?

    Une fois que vous aurez souscrit à Luminus EnergyControl Monitor, vous recevrez un e-mail de bienvenue contenant un manuel utilisera qui vous aidera pour l’installation et la première utilisation de l’app Luminus Monitor. 

    Vous pouvez télécharger l’app Luminus Monitor sur l’App Store ou Google Play .

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Comment activer le port P1 de mon compteur communicant pour utiliser Luminus EnergyControl Monitor ?

    La procédure d'activation du port P1 de votre compteur communicant diffère en fonction de votre gestionnaire de réseau :

    • Votre gestionnaire de réseau est Fluvius : Activez le port P1 de votre compteur numérique via votre compte My Fluvius en suivant ce lien : https://mijn.fluvius.be/poortbeheer (uniquement disponible en Néerlandais). Pour plus d’informations, voir cette vidéo de Fluvius (uniquement disponible en Néerlandais).
    • Votre gestionnaire de réseau est Sibelga : Le port P1 de votre compteur communicant est ouvert par défaut. Aucune action n'est donc requise de votre côté.
    • Votre gestionnaire de réseau est Ores : L’ouverture de votre port P1 est gratuite à l’installation de votre compteur communicant. Si vous souhaitez ouvrir votre port P1 par après, une contribution supplémentaire de 26 EUR vous sera demandée par Ores. Vous trouverez plus d’information via le lien suivant : https://www.ores.be/particuliers-et-professionnels/ports-client.
    • Votre gestionnaire de réseau est Resa : L’ouverture de votre port P1 est gratuite lors de l’installation de votre compteur communicant. Il est toujours possible d’activer votre port P1 par après via votre compte MyRESA. Vous trouverez plus d’informations via le lien suivant :  https://www.resa.be/fr/ma-situation/mon-compteur/compteur-communicant/port-client.
    Bon à savoir également :
    • Sur votre compteur communicant d'électricité, vous pouvez directement voir si le port P1 est activé :

               - Si le port P1 a été correctement ouvert, une flèche s’affiche au-dessus de « GP ».
               - S’il n’y a pas de flèche au-dessus de « GP », cela signifie que le port P1 est encore fermé. Le traitement de votre demande peut                  prendre jusqu’à 72 heures.

    • Si votre demande n’a pas été traitée après ce délai, nous vous conseillons de contacter votre gestionnaire de réseau.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Quelle est la différence entre l'application My Luminus et Luminus Monitor?

     

    • My Luminus: Il s'agit de votre espace client en ligne où vous pouvez gérer les détails administratifs de vos contrats: modifier votre montant d’acompte, changer de tarif, modifier votre adresse de facturation, consulter vos factures, etc. 
      Vous disposez d'un compteur communicant et habitez la Flandre ? Dans ce cas, vous pouvez aussi  consulter les données de votre (vos) compteur(s) communicant(s) dans My Luminus afin d'obtenir un aperçu de votre consommation d'énergie avec un jour de retard. 
    • Luminus Monitor: Il s'agit de l'application liée au service payant Luminus EnergyControl Monitor qui vous permet d'obtenir un aperçu de votre consommation d'énergie en temps réel grâce à un petit appareil que vous placez dans le port P1 de votre compteur communicant. 

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Aperçus et données de consommation

  • Comment est-ce que je peux ajouter des appareils à mon profil dans l'application Luminus Monitor ?

    Dans l'application, vous pouvez ajouter chaque appareil individuellement via Plus > Profil >Appareils et en cliquant sur le petit signe plus. Ensuite, vous devez compléter les champs requis (marque, modèle, etc.)

    Cliquez à chaque fois sur le V vert pour sauvegarder vos modifications.

    Une fois tous vos appareils ajoutés, ils seront visibles dans la rubrique "Appareils" et votre profil sera considéré comme complet. Pour les appareils que vous n'avez pas, vous n'avez rien à indiquer.

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  • La compensation pour l'injection de mes panneaux solaires n’apparaît pas dans l’app Luminus Monitor.

    Le tarif d’injection s’applique à :

    • toute installation de panneaux solaires,
    • associée à un compteur numérique,
    • installée en Flandre ou à Bruxelles,
    • qui ne relève pas (plus) du système du compteur qui tourne à l’envers,
    • et dispose d’un contrat d’énergie avec une compensation pour l’énergie injectée. Chez Luminus, tous les tarifs d’énergie offrent une compensation pour l'injection.
    Il est important de déclarer au plus vite vos panneaux solaires auprès de votre gestionnaire de réseau.
    Une fois que celui-ci nous aura transmis l'information relative à votre installation de panneaux solaires nous pourrons prendre la compensation pour l'injection en compte dans l'application Luminus Monitor.

    Le traitement de votre déclaration peut prendre quelques mois, mais Luminus rembourse quoi qu’il en soit la compensation pour l'injection de façon rétroactive, à compter du moment où vos panneaux solaires ont été agréés.

    Lien utile:

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  • Pourquoi vois-je des données de consommation négatives sur les graphiques de l’app Luminus Monitor ?

    Si vous avez des panneaux solaires, vous pouvez mettre sur le réseau l’électricité que vous produisez, mais ne consommez pas immédiatement. C’est ce que l’on appelle « injecter » de l’énergie. Chez Luminus, vous recevez une compensation pour cette injection, déduite de votre décompte annuel. C’est pourquoi ce montant est précédé du signe « – » et vous voyez une barre vers le bas dans le graphique.

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  • Quelle est la différence entre mes coûts de consommation totaux dans l’app Luminus Monitor et ma facture d’acompte dans My Luminus ?

    • Dans l'application Luminus Monitor, vous pouvez visualiser vos coûts variables basés sur votre consommation et vos coûts fixes.
    • Comparez vos coûts totaux mensuels avec vos acomptes afin d'évaluer si le montant de vos acomptes est suffisant ou s'il convient de l'ajuster. N'oubliez pas l'"effet saisonnier" : votre consommation varie en fonction des saisons et est donc plus importante en hiver qu'en été. Vous le constaterez au niveau de vos coûts de consommation dans l'application Luminus Monitor. Votre acompte, en revanche, est une moyenne fixe et donc toujours un montant égal.
    • Notez que les données de consommation que vous voyez dans l'application Luminus Monitor sont purement informatives. Vous ne pouvez pas considérer les coûts repris dans l'application Luminus Monitor comme une facture. Attendez toujours votre décompte final ou consultez-le dans votre espace client My Luminus.

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  • Puis-je supprimer mon app Luminus Monitor, puis la télécharger à nouveau sans perdre mes données ?

    Oui, vos données de profil et de consommation seront conservées, à moins que vous ne clôturiez votre compte Luminus Monitor (à votre demande, en cas de déménagement ou de changement de fournisseur d'énergie).
     

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  • Pourquoi mes frais fixes ont-ils fortement augmenté dans l’app Luminus Monitor ?

    En janvier 2023, le tarif de capacité est entré en vigueur en Flandre. Depuis, la contribution aux tarifs réseau, que vous payez à votre gestionnaire de réseau via votre facture d’énergie, est calculée en partie selon une nouvelle méthode. L’app tient compte de cette nouvelle approche.

    Le tarif de capacité inclut plusieurs éléments de coût qui étaient auparavant calculés sur la base de la quantité de kWh prélevés et faisaient donc partie de la partie variable, entre autres les coûts de distribution et de transport. Ces coûts sont désormais en grande partie calculés sur la base de la moyenne de vos pics mensuels et font partie des coûts fixes.
    Cela entraîne une augmentation du total des frais fixes, mais également une diminution des frais variables.

    Lisez-en davantage ici : Qu’est-ce que le tarif de capacité ?
     

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  • Comment ma consommation est-elle répartie au sein des différentes catégories d'appareils dans l’application Luminus Monitor ?

    La consommation de vos appareils est une estimation basée sur les données de votre compteur communicant et les données que vous avez complétées dans votre profil. Votre consommation d'énergie est répartie entre différentes catégories sur base de modèles de données statistiques. Les catégories sont classées par ordre d'importance, de la plus énergivore à la moins énergivore.

    Avez-vous une borne de recharge ?
    Cela peut prendre plusieurs semaines avant qu'elle ne soit reconnue et apparaisse dans la liste. La capacité minimale requise pour que votre borne de recharge ne soit reconnue est de 1,5 kW.

    Avez-vous des panneaux solaires ?
    Cet aperçu tient aussi compte de votre autoconsommation. Cela peut également prendre plusieurs semaines avant qu'elle ne soit prise en compte.

    Avez-vous une batterie domestique ?
    La charge et la décharge de votre batterie nous sont inconnues. Ceci entraîne une sous-estimation de votre consommation totale. Vos appareils ne seront donc pas toujours correctement reconnus.
    L’application Luminus Monitor est un outil purement informatif dont le but est de vous donner un aperçu de votre consommation. L'application est alimentée par des données informatives. Celles-ci ne peuvent être utilisées à des fins de facturation.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Quel est le lien entre mon profil dans l’application Luminus Monitor et les conseils d’économie d’énergie ?

    Nous vous soumettons des conseils d’économie d’énergie sur base de votre profil et de l’analyse de ménages comparables. Nous avons déjà une belle liste de conseils à offrir. Chaque mois, nous vous en proposons de nouveaux.

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Dongle

  • Comment vérifier la connexion du dongle de mon service Luminus EnergyControl Monitor?

    Vous pouvez vérifier à tout moment le statut de la connexion de votre dongle dans l’app via Plus > Connexions:

    • Votre dongle est en ligne ? Votre connexion est en ordre. Cela signifie que nous recevons vos données en temps réel et que nous pouvons vous les montrer dans l’application.
    • Votre dongle est hors ligne ? Votre connexion n’est pas en ordre. Cela signifie que nous ne recevons pas vos données et que nous ne pouvons donc pas vous les montrer dans l’application. Lisez ici comment connecter votre dongle.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Le dongle de mon service Luminus EnergyControl Monitor est hors ligne. Que faire ?

    Il peut y avoir plusieurs explications :

    • Le port P1 de votre compteur communicant d'électricité est fermé. Consultez le statut de votre port P1 directement sur votre compteur communicant d'électricité : Si le port P1 est ouvert, une flèche s'affiche au-dessus de 'GP'. S'il n'y a pas de flèche au-dessus de 'GP', cela signifie que le port P1 est encore fermé. Lisez-ici  comment activer votre port P1.
    • Votre bluetooth n’est pas activé.
    • Votre WiFi n’est pas activé.
    • La connexion WiFi est faible et/ou instable à proximité de votre compteur communicant d’électricité.
    • Votre dongle n’est pas bien inséré dans le port P1 de votre compteur communicant d’électricité.
    • Vous avez saisi un mot de passe erroné pour le WiFi.
    • Les paramètres Wi-Fi de votre routeur ont été modifiés.
    • Vous ne disposez pas de la dernière version de l’app Luminus Monitor sur votre tablette/smartphone. Dans ce cas de figure, effectuez une mise à jour.
    Vous avez tout vérifié ? Suivez les étapes ci-dessous en fonction de votre situation:
    Votre dongle n'a encore jamais été en ligne ?
    1. Ouvrez l’app Luminus Monitor et connectez-vous.
    2. Réinsérez votre dongle dans votre compteur communicant d’électricité.
    3. Suivez les instructions sur les écrans dans l’app. Autorisez l’app Monitor à accéder au bluetooth et sélectionnez le réseau WiFi approprié. Saisissez ensuite le mot de passe pour le WiFi.
    4. La connexion est établie. Attendez que le voyant lumineux LED reste vert en continu : votre dongle est alors de nouveau en ligne.
    5. Si le voyant lumineux LED clignote toujours en vert, la connexion n'a pas pu être établie et votre dongle est toujours hors ligne. Nous vous recommandons d'essayer d'installer le dongle à partir d’un(e) autre smartphone/tablette. Une fois la connexion établie, vous pouvez vous reconnecter à l'app Monitor sur votre propre appareil et y suivre votre consommation.
    Votre dongle a déjà été en ligne ?
    1. Ouvrez l’app Luminus Monitor et connectez-vous.
    2. Réinsérez votre dongle dans votre compteur digital d’électricité et attendez que le voyant lumineux LED reste vert en continu : votre dongle est à nouveau en ligne.
    3. Si le voyant lumineux LED continue à clignoter en vert, cela signifie qu’il n’y a pas de connexion avec votre routeur/Internet et que cette connexion doit être rétablie.
    4. Allez dans Plus > Connexions et sélectionnez « Modifier les paramètres Wi-Fi », puis suivez les instructions pour remettre votre dongle en ligne.
    5. Pour plus d’explications, vous pouvez toujours cliquer sur le logo (i).
    6. Vérifiez à nouveau le statut de votre dongle dans l’app via Plus > Connexions.

     

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Luminus EnergyControl Monitor : que faire si le port P1 de mon compteur numérique est déjà occupé ?

    Vous pouvez également transformer votre port P1 en 2 ou 3 ports à l'aide d'un répartiteur P1 actif que vous pouvez vous acheter en ligne.

    Remarque : Un répartiteur P1 passif ne fonctionnera pas car il n'a pas suffisamment de puissance pour utiliser le dongle en paralèlle de d'autres appareils.
     

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Combien de temps dois-je attendre avant de recevoir mon dongle ?

    Une fois que vous vous êtes inscrits pour Luminus EnergyControl Monitor, cela prends en moyenne 15 jours ouvrables avant que vous ne recevez votre dongle par la poste.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Luminus EnergyControl Monitor: Que faire si je remarque que mon dongle est endommagée ?

    Vous disposez d’une garantie légale relative à votre achat pendant une période de deux ans. Pour recourir à cette garantie, il est nécessaire de présenter une preuve d’achat.

    Si vous constatez un défaut, informez-en Luminus aussi vite que possible. Déclarez tout défaut à Luminus dans un délai de deux mois après l’avoir constaté. Après ce délai, tout droit à réparation ou remplacement cesse d’être applicable.

    La garantie n’est jamais applicable pour des défauts résultant d’un accident, d’une négligence, d’une chute, d’une utilisation du dongle qui serait contraire à la finalité pour lequel il a été conçu, du non-respect des instructions d’utilisation ou du manuel, d’adaptations ou de modifications apportées à l’article, d’une utilisation brutale, d’un mauvais entretien ou de toute autre utilisation anormale ou incorrecte.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non


Contrat

  • Comment résilier mon contrat Luminus EnergyControl Monitor ?

    • Vous pouvez mettre fin à votre contrat Luminus EnergyControl Monitor à tout moment en contactant Luminus via le formulaire de contact et en lui demandant de résilier ce contrat. 
    • Attention : il ne suffit pas de supprimer l’app de votre appareil mobile pour mettre fin à votre contrat. Votre compte reste actif et payant, et les données restent accessibles, même si vous réinstallez l’app. 
    • Si vous supprimez l’app, la mensualité de ce mois sera encore facturée, après quoi il sera mis fin au paiement correspondant à ce service. Si le contrat est résilié, votre profil correspondant dans l’app sera supprimé et vos données d’énergie ne seront plus accessibles.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Comment puis-je exercer mon droit de rétractation pour la Luminus EnergyControl Monitor ?

    Vous disposez d'un délai de réflexion de 14 jours après votre inscription pour Luminus EnergyControl Monitor afin d'exercer votre droit de rétractation, et ce, sans paiement d'une amende et sans mention de motif.

    Comment ?
    Pour exercer votre droit de rétractation, informez Luminus de cette décision en prenant contact via le formulaire de contact. Vous devez ensuite renvoyer le dongle dans sa boîte d’origine (y compris le manuel) à Luminus (Luminus NV, Kempische Steenweg 299, 3500 Hasselt), accompagnés d’un exemplaire physique du formulaire de rétractation, que vous pourrez trouver dans les Conditions Générales.

    Attention : Les frais liés au renvoi du dongle sont à votre charge.

    Luminus vous remboursera le montant du dongle sur le numéro de compte que vous avez choisi pour la domiciliation, sauf si vous en avez expressément convenu autrement. Ce remboursement s’effectuera seulement si le dongle, sa boîte et le manuel qu’elle contient ont été reçus entièrement intacts.
     

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Luminus EnergyControl Monitor: Puis-je continuer à utiliser l'app et les services qui y sont liés si je change de fournisseur d’énergie ?

    Si vous changez de fournisseur d'énergie, votre contrat Luminus EnergyControl Monitor reste actif. 

    Vous pouvez donc continuer à utiliser Luminus EnergyControl Monitor sans problème. N'oubliez pas de saisir vos nouveaux tarifs dans l'application afin que l'estimation de vos coûts reste correcte et à jour. Ceci peut être fait via l'écran Plus > Tarifs.

    Ceci répond-il à votre question ? Oui Non
  • Luminus Monitor app & Luminus EnergyControl Monitor : Que faire en cas de déménagement ?

    Pour l’app Luminus Monitor :

    • Si vous déménagez, nous mettons fin à votre app Luminus Monitor. La raison en est que le mandat chez Fluvius est associé à votre adresse. Nous avons besoin d’un nouveau mandat pour pouvoir vous offrir ce service à votre nouvelle adresse. 
    • Vous voudriez que l’app soit activée pour votre nouvelle adresse ? C’est tout à fait possible ! Les seules conditions : avoir un compteur digital et résider en Flandre. Vous pouvez très facilement vous inscrire à nouveau via votre account My Luminus

    Pour la Luminus EnergyControl Monitor :
    • Si vous déménagez et que vous souhaitez conserver votre Luminus EnergyControl Monitor, veillez à :
      • de nous en informer à temps, et
      • d'emporter le dongle à votre nouvelle adresse.
    • Vous ne pourrez utiliser le dongle à votre nouveau domicile que si vous continuez à répondre aux conditions applicables (p. ex. présence d’un compteur numérique ainsi que d’une connexion WiFi stable à proximité du compteur numérique).
    • Si vous ne remplissez plus les conditions, informez-nous afin que nous puissions résilier votre contrat Luminus EnergyControl Monitor.

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