Solidariteit

Luminus schenkt bijzondere aandacht aan haar kwetsbaarste klanten door hen te helpen bij het beheer van hun energiefacturen, in samenwerking met actoren op het terrein en institutionele instanties.

Luminus biedt haar klanten gepersonaliseerde begeleiding aan en verbindt zich ertoe:

  • ervoor te zorgen dat het maandelijkse voorschot het reële verbruik zo dicht mogelijk benadert, en dat dit voorschot op ieder ogenblik wordt aangepast aan de evolutie van hun verbruik, om al te hoge regularisatiefacturen te vermijden (€-Monitor)
  • proactief contact op te nemen met de klanten wanneer het bedrag van hun jaarlijkse factuur aan de hoge kant of abnormaal lijkt, om de oorzaken ervan te achterhalen en oplossingen te vinden
  • de aanvragen van klanten prioritair te behandelen wanneer hun situatie hen aan onderbrekingen blootstelt
  • de contacten tussen klanten in moeilijkheden en de sociale hulpinstellingen te vergemakkelijken
  • delicate situaties geval per geval te behandelen, in goede coördinatie met de distributienetbeheerder, via een specifieke hotline
  • de OCMW's, de regulatoren en de bemiddelaars een speciaal telefoonnummer te bezorgen zodat zij – conform de wetgeving – gebruik kunnen maken van een specifieke dienstverlening
  • deel te nemen aan de gesprekken over energiearmoede die door deskundigen en overheden georganiseerd worden
  • mee te werken aan de invoering van doeltreffende oplossingen, om zijn klanten – in het bijzonder de meest kwetsbare – te helpen hun energieverbruik terug te dringen