Que faire si je ne suis pas d’accord avec le placement du compteur à budget ?

Tous les remboursements de Luminus se font dans les 18 jours calendriers suivant l'envoi de la note de crédit.
Si vous n'avez pas reçu votre remboursement après 18 jours, contactez notre service clientèle. Nous vérifierons ensemble votre dossier client.

Pour les clients professionnels dont le délai de paiement est supérieur à 18 jours, le délai de remboursement est également plus long.

Vous payez par domiciliation?
Alors nous avons votre numéro de compte et le remboursement se fera automatiquement. Vous ne devez rien faire. 

Vous ne payez pas par domiciliation ?
Dans ce cas communiquez-nous votre numéro de compte via My Luminus.

Souhaitez-vous changer votre numéro de compte bancaire pour un remboursement?
Vous pouvez le faire vous-même via My Luminus.

• Informatif : vous y trouverez les informations relatives aux instances pouvant vous aider en cas de difficultés liées au paiement de vos factures d’énergie. 
• Si vous marquez explicitement votre accord sur le placement d’un compteur à budget, contactez-nous le plus rapidement possible.

Oui, vous pouvez demander un report de paiement pour vos factures d'énergie. Vous pouvez effectuer cette démarche vous-même en ligne via votre espace client My Luminus.

Comment demander un report de paiement ?

Allez dans « Factures » (ou dans l'onglet correspondant dans l'application ).

Important:

• Vous ne pouvez pas demander un report de paiement directement dans l'application.
• Cette fonctionnalité est uniquement disponsible via My Luminus sur le site Web. 

Sur la compensation de l'injection variable, vous payez 0 % de TVA en tant que client résidentiel. Mais la TVA est uniquement facturée sur le prélèvement et n’a aucune incidence sur l’injection.
Sur le montant total, la TVA peut donc apparaître élevée.

Vous trouvez plus d'informations sur le site web de la CREG.

Malheureusement, nous constatons que nos clients reçoivent parfois des e-mails frauduleux (phishing) qui semblent provenir de Luminus. Nous tenons à souligner que ces faux e-mails ne sont pas envoyés par Luminus, ni au nom de Luminus.
Il circule régulièrement des e-mails frauduleux portant sur les factures d’acompte. Les liens contenus dans ces e-mails mènent à une fausse page de paiement*. 
Certains e-mails vous demandent également de changer votre mot de passe My Luminus. Luminus ne vous demandera jamais de modifier votre mot de passe.
Veuillez ne pas réagir à ces e-mails.

*Fausse page de paiement :
L'URL de la page de paiement page de notre partenaire commence toujours par:

• pay.pom.be 
• app.pom.be 
• confirmer.pom.be 

L'URL dans la barre d'adresse de votre navigateur ne commence pas par l'une de ces URL? Vous avez alors affaire à une fausse page de paiement.
 

Vous avez des doutes sur un e-mail que vous avez reçu de Luminus ?

• Ne réagissez pas à l'e-mail.
• Vérifiez dans votre espace client personnel My Luminus s'il y a des factures impayées ou des remboursements en suspens.
• Prenez contact avec notre service client.
• Nous travaillons parfois avec des partenaires fiables : Profact, Powernaut et DataSynergy en font partie.

Luminus ne demande les coordonnées bancaires de ses clients que de manière sécurisée, comme dans l'espace client personnel My Luminus.

Comment reconnaître ces e-mails frauduleux ?

Les e-mail frauduleux diffèrent de plusieurs manières des e-mails de Luminus:

Luminus :

• • • info@service.luminus.be
    • no-reply@marketing.luminus.be
    • noreply@alchemer.com (Enquête Smart App Véhicules Électriques)
    • surveys@data-synergy.be (Enquête Smart App Véhicules Électriques)
    • david@surveys.datasynergy.be
    • extension de mail : @profacts.eu (enquête au sujet de Luminus)

Malheureusement, toutes les applications bancaires ne reconnaissent pas encore le code QR.

• Le code n'est pas scanné. N'essayez pas via l'application bancaire, mais scannez le code
  • avec un lecteur de code QR.
  • avec l’appareil photo de votre smartphone.
• Vous rencontrez des problèmes de transfert vers votre application bancaire (notamment le cas avec ING et BNP Paribas).
  • Après quelques essais, cela fonctionne.
  • Vous pouvez également payer via Payconiq.
• Il est possible de payer vos factures dans votre application Payconiq.

Vous arrivez alors sur l'écran bancontact de POM et pouvez procéder au paiement de manière simple et sécurisée.

Découvrez ici en vidéo comment payer vos factures de manière sécurisée avec POM.

• Oui. Vous pouvez transmettre votre contestation en ligne via votre compte My Luminus sur le site web.

Attention : Il n’est pas possible d’introduire une contestation via l’application My Luminus.

De quelles informations avez-vous besoin avant de commencer ?

Munissez-vous d’abord des éléments suivants :

• l’index de compteur
  • Si vous n’avez pas l’index de compteur de la date mentionnée sur le décompte, notez l’index du jour.
• La preuve du relevé de compteur
  • En cas de déménagement : le document de reprise
  • Dans tous les autres cas : une photo du compteur sur laquelle le numéro de compteur et le relevé sont clairement lisibles.

Comment transmettre votre contestation en ligne ?

Suivez les étapes ci-dessous :

Vous recevez ensuite une confirmation de la réception de votre contestation.

Vous préférez ne pas introduire votre contestation en ligne ?

• Vous pouvez contacter notre service clientèle