Trouvez la réponse à votre question

A. Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a moins de six semaines ?

•  Nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience. Une fois que le gestionnaire de réseau a enregistré vos index de compteur, il faut compter environ six semaines avant de recevoir votre décompte.
• Le gestionnaire de réseau contrôle et valide vos données de consommation et les communique ensuite à Luminus. Nous contrôlons également l’exactitude de l’ensemble des données et établissons votre décompte.

Remarque : vous avez le tarif Basic Flex ?

• • Dans ce cas, Luminus ne peut établir votre décompte qu’au début du mois suivant. 
  • Dans le cas des tarifs variables, nous avons en effet besoin des index du mois suivant pour pouvoir établir correctement votre décompte.

 

Attention :  Vous venez de faire installer des panneaux solaires et l'enregistrement auprès de votre gestionnaire de réseau est retardé ?
Ne vous inquiétez pas. Nous activerons votre tarif d'injection dès que nous aurons reçu l'accord officiel du gestionnaire de réseau.

• Il peut arriver qu'un dossier soit retardé chez le gestionnaire de réseau. Dès que nous sommes informés d'un retard, nous reportons l'envoi de la déclaration annuelle. Vous évitez ainsi de recevoir un décompte annuel ne tenat pas compte de votre injection, qui devra être corrigé ultérieurement.
• Une fois que le gestionnaire de réseau a approuvé votre enregistrement, nous mettons tout en ordre. Votre tarif d'injection sera activé après le contrôle AREI (ou après l'installation du compteur numérique si celle-ci a eu lieu après le contrôle).

 

 

 

B. Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a plus de six semaines ?

 Vérifiez d’abord auprès du gestionnaire de réseau si le code EAN de votre compteur d’électricité ou de gaz naturel figure dans la liste des points bloqués.

• RESA : Je n'ai pas encore reçu ma facture d'énergie. Est ce normal?
• Fluvius : Retard facture d’énergie

 

 

Après avoir effectué cette vérification, il y a deux possibilités :

1. Votre code (ou vos codes) EAN figure(nt) dans la liste ? 

• Dans ce cas, nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience le temps que le gestionnaire de réseau puisse libérer vos données et les transmettre à Luminus. Concrètement, cela signifie que votre gestionnaire de réseau reçoit correctement vos index de compteur, mais qu’il lui est impossible de les transmettre à Luminus.
• Dans des cas exceptionnels, le passage à une nouvelle plateforme de données au sein du marché de l’énergie a provoqué le blocage des données de certains clients chez le gestionnaire de réseau. Par conséquent, nous ne pouvons pas établir de décompte. Nous comprenons que cela s’avère très ennuyeux. Tous les acteurs du marché de l’énergie redoublent d’efforts pour résoudre la situation et revenir à la normale.

2. Votre code (ou vos codes) EAN ne figure(nt) pas dans la liste ?

• Contactez-nous.  Dans ce cas, c’est une autre raison qui nous empêche d’établir le décompte.
• Nous examinerons avec vous les raisons qui pourraient expliquer ce retard dans la réception de votre facture.

 

 

 À lire également :

• Quand vient-on relever mes compteurs ?
• J'ai un compteur digital. Puis-je recevoir un décompte mensuel ?
• Mes données bloquées ont-elles une influence sur le calcul de mon tarif de capacité ?
• Mes données bloquées ont-elles une influence sur ma demande de déménagement ?
• Mes données bloquées ont-elles une influence sur le calcul de mes acomptes?

• Oui. Vous pouvez transmettre votre contestation en ligne via votre compte My Luminus sur le site web.

Attention : Il n’est pas possible d’introduire une contestation via l’application My Luminus.

De quelles informations avez-vous besoin avant de commencer ?

Munissez-vous d’abord des éléments suivants :

• votre numéro de compteur
• l’index de compteur
  • Si vous n’avez pas l’index de compteur de la date mentionnée sur le décompte, notez l’index du jour.

 

Comment transmettre votre contestation en ligne ?

Suivez les étapes ci-dessous :

Connectez-vous à My Luminus et cliquez sur « Factures ».

Cliquez sur « Je veux contester un relevé d'index ».

Sélectionnez la bonne adresse de fourniture.

Choisissez le décompte que vous contestez.

• Choisissez « Je ne sais pas / le décompte n'est pas dans la liste » si vous n’êtes pas sûr(e) ou si le décompte n'apparaît pas.

Indiquez s’il s’agit d’un déménagement.

• Si oui, vous joignez le document de reprise.

Sélectionnez à nouveau la bonne adresse de fourniture et choisissez le produit concerné : électricité et/ou gaz.

Modifiez la date, si nécessaire, via le calendrier.

• En cas de déménagement : utilisez la date de reprise (voir document).
• Sinon : utilisez la date du relevé figurant sur la photo. 

Encodez le(s) nouvel(-eaux) index de compteur.

S'il ne s'agit pas d'un déménagement, joignez la photo du ou des index.

Cliquez sur « Envoyer ».

Vous recevez ensuite une confirmation de la réception de votre contestation.

Vous préférez ne pas introduire votre contestation en ligne ?

 

• Vous pouvez contacter notre service clientèle par téléphone.

Important 

• Vous ne pouvez pas traiter une contestation via l'application My Luminus. 
• La contestation est possible uniquement via le site Web.

Oui, vous pouvez demander en ligne un plan de paiement afin de régler votre montant ouvert en plusieurs fois.

 

Comment demander un plan de paiement ?

Connectez-vous à My Luminus.

Cliquez sur « Factures ».

Cliquez sur « Demander un plan de paiement ».

• Dans l'application, vous verrez un lien s'afficher. Cliquez dessus : vous serez redirigé vers la version Web de My Luminus, où vous pourrez introduire votre demande.

Suivez les étapes indiquées pour finaliser votre demande.

Points importants :

• Vous ne pouvez pas demander un plan de paiement pour des acomptes uniquement.
  • Vous pouvez toutefois ajouter des acomptes ou plan de paiement d'un décompte.
• Vous avez déjà un plan de paiement actif ?
  • Dans ce cas, vous ne pouvez pas en démarrer un nouveau.
  • Vous ne pouvez pas demander un plan de paiement pour des factures mensuelles uniquement.
• Il n'est pas possible de demander un nouveau plan de paiement si un plan précédent a été interrompu au cours des 12 derniers mois pour cause de non-paiement.

 

Besoin d'aide ?

• Vous pouvez également contacter notre service clientèle via notre page d'aide et de support. Nous seront ravis de vous aider.

En optant pour le payement par domiciliation, vous avez le choix. 
 

• Soit vous payez uniquement vos factures d’acompte par domiciliation.

• Soit vous payez vos factures d'acompte et votre décompte annuel par domiciliation.

Activez votre domiciliation en ligne en cliquant ici  ou contactez notre service clientèle.
Munissez-vous pour ce faire de votre numéro de client (à retrouver sur votre facture) et de votre numéro de compte.