Vous pouvez transmettre vous-même votre contestation en ligne via votre account My Luminus.



Munissez-vous d’abord des données suivantes :

• Votre numéro de compteur
• L’index de compteur (Si vous n’avez pas l’index de compteur de la date mentionnée sur le décompte, notez l’index d’aujourd’hui.)

Pour transmettre une contestation en ligne, vous suivez les étapes ci-dessous.

1. Connectez-vous à My Luminus et cliquez sur « Factures ».
2. Cliquez sur « Je veux contester un relevé d'index ».
3. Sélectionnez la bonne adresse de livraison.
4. Choisissez le décompte que vous contestez. Choisissez « Je ne sais pas / le décompte n'est pas dans la liste » si vous n’êtes pas sûr(e) ou si le décompte n'est pas là.
5. Indiquez s’il s’agit d’un déménagement.
6. Si oui, vous joignez le document de reprise.
7. Sélectionnez l’adresse de fourniture correcte et choisissez quel produit vous contestez : électricité et/ou gaz.
8. Modifiez éventuellement la date à l’aide du calendrier.
   • Pour un déménagement vaut la date de reprise (voir le document de reprise).
   • Sinon, la date de relevé de compteur s'appliquera (voir la date de la photo). 
9. Complétez le(s) nouvel(-eaux) index de compteur.
10. S'il ne s'agit pas d'un déménagement, joignez la photo de l’index/des index de compteur.
11. Cliquez sur « Envoyer ».

Vous recevez ensuite une confirmation de la réception de votre contestation.

Vous préférez ne pas transmettre votre contestation en ligne ? Contactez notre conseiller clientèle par téléphone.

Attention: Vous ne pouvez pas traiter votre contestation dans l'application; ce n'est possible que via votre My Luminus sur le site Web.

 

Suivez ce plan par étapes :

1. Connectez-vous sur My Luminus.
2. Allez dans « Consommation ».
3. Choisissez l’adresse et le raccordement pour lesquels vous souhaitez introduire un relevé d’index.
4. Cliquez sur « Ajouter un index de compteur ».
5. Introduisez la date et l’index de compteur.
6. Cliquez sur « Confirmer ».
7. Informations complémentaires : si vous le souhaitez, vous pouvez également adapter votre montant d’acompte sur la base de vos nouveaux index de compteur.

Conseil: lorsque vous relevez les index de votre compteur et que vous les introduisez dans My Luminus :

• Introduisez uniquement les chiffres situés avant la virgule.

 

Affichage compteur électrique :	My Luminus:
avec 1 compteur:	Introduisez l’index jusqu’au chiffre situé avant la virgule : 62224
avec 2 compteurs :	Introduisez  les index jour et nuit jusqu’au chiffre situé avant la virgule :   622224 54415

Vous avez mal introduit un index dans My Luminus ?
Vous pouvez toujours le modifier ou le supprimer.

 

Liens utiles :

• Comment suivre ma consommation dans My Luminus ?
• Comment lire les index d'un compteur intelligent ou digital?
• Comment puis-je contester un décompte ou un relevé d'index ?
• Je ne peux pas ajouter mes relevés de compteur dans My Luminus. Que fais-je ?

Qu’est-ce qui pourrait engendrer un supplément dans votre facture ?
 

• L’hiver a été plus rude.
• Votre compteur a été corrigé.
• Vous n’avez plus droit au tarif social.
• Le nombre d’habitants a augmenté en cours d’année.
• Vous avez un nouveau « consommateur gourmand » chez vous comme : un séchoir, un jacuzzi, un chauffage électrique, une climatisation,...
• Il y a une augmentation des taxes, des coûts de l’opérateur de réseau ou des coûts de transport de l’énergie.
• Votre consommation réelle est plus élevée que l’estimation faite l’année dernière, ce qui peut se produire en cas, par exemple, d’estimation de relevés de compteurs.
• Votre consommation atteint des pics chaque mois et vous payez pour cela le tarif de capacité en Flandre. La VREG (le régulateur d'énergie en Flandre) a introduit ce nouveau calcul le 1er janvier 2023 pour les clients disposant d'un compteur d'électricité numérique en Flandre. Cela signifie que vous payez en fonction de votre utilisation du réseau électrique sur la base de vos pics de consommation.  Pour en savoir plus, cliquez ici :
  • Qu’est-ce que le tarif de capacité ?

Conseil Luminus :
Pour vous assurer que l’acompte que vous payez pour votre facture énergétique cadre avec votre consommation réelle, il est essentiel de suivre votre consommation de près et d’adapter ce montant si nécessaire.
Rien de plus simple, il vous suffit d’introduire régulièrement vos relevés sur My Luminus. Découvrez ici comment choisir le montant correct pour l’acompte de votre facture d’énergie.

Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a moins de six semaines ?

•  Nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience. Une fois que le gestionnaire de réseau a enregistré vos index de compteur, il faut compter environ six semaines avant de recevoir votre décompte.
• Le gestionnaire de réseau contrôle et valide vos données de consommation et les communique ensuite à Luminus. Nous contrôlons également l’exactitude de l’ensemble des données et établissons votre décompte.

 Remarque : vous avez le tarif Basic Flex ?

• Dans ce cas, Luminus ne peut établir votre décompte qu’au début du mois suivant. 
• Dans le cas des tarifs variables, nous avons en effet besoin des index du mois suivant pour pouvoir établir correctement votre décompte.

 

 Avez-vous communiqué vos index de compteur à Luminus il y a plus de six semaines ?

 Vérifiez d’abord auprès du gestionnaire de réseau si le code EAN de votre compteur d’électricité ou de gaz naturel figure dans la liste des points bloqués.

• ORES : Bienvenue – Particuliers & Professionnels
• Fluvius : Retard facture d’énergie

Dans des cas exceptionnels, le passage à une nouvelle plateforme de données au sein du marché de l’énergie a provoqué le blocage des données de certains clients chez le gestionnaire de réseau.

Par conséquent, Luminus est dans l’impossibilité d’établir un décompte.

 

Après avoir effectué cette vérification, il y a deux possibilités :

1. Votre code (ou vos codes) EAN figure(nt) dans la liste ? 

• Dans ce cas, nous vous demandons de faire preuve d’encore un peu de patience le temps que le gestionnaire de réseau puisse libérer vos données et les transmettre à Luminus. Concrètement, cela signifie que votre gestionnaire de réseau reçoit correctement vos index de compteur, mais qu’il lui est impossible de les transmettre à Luminus.
• Par conséquent, nous ne pouvons pas établir de décompte. Nous comprenons que cela s’avère très ennuyeux. Tous les acteurs du marché de l’énergie redoublent d’efforts pour résoudre la situation et revenir à la normale d’ici le mois d’octobre 2024.

2. Votre code (ou vos codes) EAN ne figure(nt) pas dans la liste ?

• Contactez-nous.  Dans ce cas, c’est une autre raison qui nous empêche d’établir le décompte.
• Nous examinerons avec vous les raisons qui pourraient expliquer ce retard dans la réception de votre facture.

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